Soporte por demanda

El soporte bajo demanda de Issabel está diseñado para solucionar problemas o realizar configuraciones no previstas de manera remota, desde cualquier lugar del mundo.

Desde procedimientos de configuración hasta estimaciones de implementación de proyectos, la popularidad de este servicio entre los integradores se debe a que pueden llevar a cabo sus proyectos con el respaldo de soporte de segundo y tercer nivel.

Formatos de atención

Soporte 8x5: Este formato está diseñado para aquellos clientes que requieren asistencia durante el horario laboral estándar. Nuestro equipo de soporte técnico está disponible de lunes a viernes, desde las 9:00 a.m. hasta las 6:00 p.m., hora de México. Esta opción es ideal para organizaciones que operan principalmente en horarios de oficina y buscan un respaldo confiable durante estos períodos.
Soporte 24x7: Para los clientes que necesitan una cobertura más amplia, ofrecemos un servicio de soporte técnico disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Este servicio está pensado para empresas con operaciones críticas que requieren una respuesta inmediata en cualquier momento, sin importar el día o la hora. Es la opción perfecta para negocios que funcionan continuamente o para aquellos que tienen operaciones en diferentes zonas horarias y necesitan asistencia fuera del horario laboral tradicional.

Generalidades sobre este soporte

Términos y Condiciones del Soporte

El soporte cubre todas las versiones estables disponibles de Issabel. El nivel de soporte depende en gran medida de la versión instalada en el servidor en operación. Versiones recientes tienen el nivel más alto de soporte mientras versiones más antiguas tienen un nivel de soporte limitado.
El soporte no incluye la revisión de software de terceros o problemas relacionados con networking. Si durante la investigación del caso se determina que existen problemas relacionados con software a terceros o arreglos de networking, el personal de soporte emitirá un reporte al cliente indicando el problema sugiriendo el contacto con los fabricantes o desarrolladores.
Se recomienda que antes de solicitar un soporte, verifique primero que el problema no esté ya reportado en el Seguimiento de Problemas de Bugs de Issabel.
Cualquier solución relacionada con bugs será liberada por nuestro equipo de desarrollo con parches disponibles. Issabel no es responsable de bugs en Asterisk o software de terceros.
Si el problema reportado está relacionado con un bug de Asterisk, el ingeniero de soporte informará al cliente y registrará el problema en el rastreador de bugs de Asterisk. El problema se resolverá cuando haya una solución disponible.
El soporte por chat no es una manera válida para realizar el desarrollo de funcionalidades de Issabel. Cualquier requerimiento que involucre desarrollo debe ser solicitado y será escalado a nuestro equipo de desarrollo. Este trabajo seguirá las políticas y procedimientos de esta área.
Si requiere soporte para hardware de terceros, es posible que nuestro equipo técnico necesite tiempo para investigar. En este caso, el ingeniero de soporte estimará el tiempo, si es necesario, e informará si se requiere algún tiempo adicional.
El tiempo relacionado con la investigación se descontará del total de horas de soporte.
Si el problema está relacionado con el hardware, el ingeniero de soporte informará al cliente para que inicie un proceso RMA con el fabricante. Si el problema está relacionado con productos de Issabel, el ingeniero de soporte instruirá al cliente con el procedimiento adecuado para iniciar el proceso RMA.
Hardware soportado: Los productos de hardware de Issabel son soportados por defecto. Para la integración de telefonía, el soporte solo cubrirá Appliances Certificados por Issabel.
Si el hardware no está certificado, podría derivar en que el ingeniero de soporte realice una investigación sobre el mismo.

Sobre el acceso y Networking

Requisito de acceso remoto: El usuario debe habilitar el acceso SSH (puerto 22) y el acceso web (puerto 443) al servidor de Issabel que debe configurarse.
Esto se debe realizar antes de la atención de soporte para evitar pérdida de tiempo. Es además permitido el uso de software de acceso tal como Anydesk, TeamViewer, Logme-in, VNC, etc.
Nuestros ingenieros de soporte solo pueden dar sugerencias sobre cambios en la configuración de la red del cliente. Estas sugerencias estarán relacionadas con resolver cualquier problema de red en el momento del soporte.
Nuestros ingenieros de soporte no realizarán ninguna configuración de red en ningún momento.

Recomendaciones

Para maximizar la eficiencia y eficacia del soporte bajo demanda de Issabel, es fundamental que los clientes preparen de antemano un requerimiento detallado. Este enfoque permite a nuestros ingenieros evaluar la situación a fondo y proporcionar un estimado preciso del tiempo necesario para abordar la incidencia.

Se recomienda adquirir un mínimo de dos horas de soporte para asegurar que la primera hora se dedique a entender completamente el problema o la solicitud del cliente. Las soluciones podrían requerir tiempo adicional, ya que resolver problemas complejos o implementar configuraciones específicas puede extenderse más allá de la evaluación inicial.

Configuraciones y problemas comunes que pueden ser atendidos a través del soporte bajo demanda de Issabel incluyen:

Problemas con llamadas entrantes
Problemas con llamadas salientes
Fallos de registro
Extensiones fuera de servicio
El PBX sin servicio
Teléfonos que no funcionan
Incapacidad para realizar llamadas a ciertos destinos
Eco en las llamadas o audio retrasado
Voz entrecortada o calidad inconsistente
Llamadas que se cortan a los pocos segundos
Voz con sonido robótico
Problemas al transferir llamadas
Problemas con el marcador
Problemas con las troncales
Problemas con campañas
Modificación de IVR
Habilitar y deshabilitar extensiones
Agregar nuevas extensiones
Agregar archivos de audio
Realizar una configuración nueva (no está incluido desarrollo)
Configurar una troncal SIP

Nuestro soporte bajo demanda está estructurado para abordar de manera rápida estos y otros desafíos, asegurando que sus sistemas de comunicación funcionen de manera óptima.

Cómo se inicia el soporte

Una vez que el cliente adquiere el soporte, el departamento de Ingeniería de Issabel registra al cliente en el helpdesk de soporte de Issabel y envía al cliente información de acceso y procedimientos para levantar un ticket.

Si el cliente es recurrente, podrá levantar tickets siguiendo el mismo procedimiento, e ingeniería validará si tiene soporte disponible para ser atendido.

El soporte se realiza por medio de este helpdesk, en un formato asincrónico, notificando al cliente por correo cuando exista una respuesta disponible para continuar. A través de este medio seguro, el cliente puede compartir requerimiento e información de accesos para que el equipo de Issabel pueda trabajar de manera fluida en el soporte.

Nota: Asegúrese de haber leído estas condiciones antes de adquirir nuestro soporte bajo demanda.

Horas laborables y días de atención: lunes a viernes, de 9am a 6pm (Hora de México)

Soporte disponible todos los días, a cualquier hora, 24/7, 365 días al año.

*El Módulo de Call Center ha llegado a su fin de vida útil. El soporte es limitado para las versiones que incluyen el Módulo de Call Center Community.